Як вирішити конфлікт (з ілюстраціями)

Частина1З 2:

Управління міжособистісними конфліктами

1. 
   Визначте проблему. проаналізуйте конфлікт, щоб з'ясувати суть проблеми. ^[2] деякі конфлікти здаються такими складними і заплутаними, що буває дуже важко знайти справжню причину ситуації, що склалася. Однак, якщо ви уважно проаналізуєте ситуацію, швидше за все, ви зможете знайти одну або дві основні проблеми даного конфлікту. Завдяки цьому ви зможете чітко сформулювати, в чому полягає суть проблеми, і зайняти в конфлікті правильну позицію.

   • Поміркуйте над наступними корисними питаннями: яка подія або який момент спровокували виникнення конфлікту? До чого саме Ви прагнете, але не можете досягти? Що ви боїтеся втратити? Чи є ваше розчарування/ гнів доречним у ситуації, що виникла, або ваші емоції надмірно перебільшені? ^[3]
   • Розмірковуючи над ситуацією, складіть список проблем, а потім зверніть увагу на те, як вони взаємопов'язані один з одним. Якщо ви не можете відразу визначити основну проблему, взаємозв'язок допоможе виявити її досить швидко.
   ПОРАДА ФАХІВЦЯ

   

   Gene Linetsky, MS

   засновник стартапів і головний інженер

   Джин Лінецкі — засновник стартапів і інженер-програміст з області затоки Сан-Франциско. Пропрацював в індустрії технологій більше 30 років. В даний час є головним інженером в Poynt, технологічній компанії, що виробляє платіжні смарт-термінали для бізнесу.

   

   Gene Linetsky, MS
   засновник стартапів і головний інженер

   Зосередьтеся на проблемі, а не на іншій людині. Джин Лінецкі-засновник стартапів і інженер-програміст-каже: "Коли мої співробітники конфліктують, я спонукаю їх встати перед дошкою і перерахувати все те, з чим вони згодні і не згодні щодо проблеми. Це дозволяє поглянути на проблему з точки зору проблеми і допомагає виключити розбіжності і суперечки".
2. 
   Визначте головних особистостей, які залучені в конфлікт. також важливо переконатися, що Ви знаєте, хто є головними людьми, залученими в конфлікт. Запитайте себе, на кого ви зліться і / або через кого відчуваєте розчарування? Ви зганяєте свої почуття на людину, яка є винуватцем ситуації, що склалася, або на когось іншого? Визначте людину, з яким вам слід вирішувати конфлікт. Це не менш важливо, ніж суть самої проблеми.

   • Відокремте людину від проблеми. Розгляньте проблему як окремий вчинок або збіг обставин, замість того, щоб звинувачувати людину в цьому і говорити про те, що це характерно для його особистості. Такий підхід допоможе вам вирішити проблему і врятує ваші відносини з людиною, з яким у вас виник конфлікт. Це набагато краще, ніж вирішити для себе, що ви не хочете більше мати нічого спільного з цією людиною. ^[4]
3. 
   Чітко сформулюйте Ваші занепокоєння. друга сторона конфлікту повинна знати, які емоції ви відчуваєте, в чому суть проблеми і який вплив це робить на вас. Завдяки цьому ваша розмова буде зосереджений на ваших потребах і емоціях, і ви не будете звинувачувати людину за його неправильну поведінку. ^[5]

   • Використовуйте твердження, що починається з займенника «Я». Починайте бесіду з таких фраз: "Я відчуваю ...", "Я думаю ...", "Коли ти (об'єктивно опишіть проблему), я відчув ...", "Я б хотів (скажіть, що ви хочете, щоб людина зробила в майбутньому, щоб попередити виникнення проблеми) ...». Наприклад, фраза: « Я відчуваю, що ми проводимо разом занадто мало часу», — набагато краще, ніж: « ти завжди мене ігноруєш». ^[6]
   • Слідкуйте за своєю промовою під час бесіди. Коли люди вступають з кимось в конфлікт, вони часто використовують образливі вирази, в тому числі ненормативну лексику, лайливі і принизливі слова. Такі слова тільки посилюють конфлікт і часто відводять розмову від ключової проблеми. Намагайтеся говорити більш об'єктивно, пояснюючи свою позицію. Завдяки цьому ваша розмова буде менш напруженою.
   • Будьте конкретними. Це не означає, що вам потрібно перерахувати сотню вчинків іншої сторони, які образили вас і викликали конфлікт. Краще взяти для прикладу одну або дві ситуації і дотримуватися їх, щоб пояснити іншій людині своє бачення проблеми. Наприклад, якщо ваш друг час від часу ігнорує вас, наведіть йому конкретний приклад і скажіть: «мене дійсно зачепило, коли ти рано пішов з вечірки, щоб погуляти з друзями, замість того, щоб провести час зі мною».
4. 
   Будьте активним слухачем. навчившись активно слухати, ви зможете оволодіти одним з найпотужніших інструментів, необхідних для здорового спілкування. Уміння слухати стане в нагоді вам в повсякденному житті, а також сприятиме позитивному, відкритому і вільному спілкуванню з людьми. Активно слухаючи співрозмовника, ви показуєте, що розумієте його точку зору. Нижче ви знайдете кілька порад, які допоможуть вам бути активним слухачем: ^[7]

   • Зосередьтеся на іншій людині. Відкладіть в сторону відволікаючі вас думки і покажіть співрозмовнику, що для вас важливо те, що він говорить. Завдяки тому, що ви будете уважно його слухати, ви отримаєте важливу інформацію, яка допоможе вам вирішити конфлікт.
   • Підтримуйте зоровий контакт. Постійно дивіться на співрозмовника. Слідкуйте за тим, щоб ваш погляд не був агресивним.
   • Уникайте жестів, положення тіла і виразу обличчя, які висловлюють осуд або гнів. Не варто закочувати очі, схрещувати руки або ноги або посміхатися. Ваша мета-зібрати необхідну інформацію, а не засуджувати людину. Ваш співрозмовник повинен відчувати, що вам можна довіряти.
   • Надайте співрозмовнику особистий простір і час, щоб висловитися. Чи не перебивайте його мова запереченнями. Задавайте питання або висловлюйте свою думку після того, як людина висловить свою точку зору з спірного питання.
   • Підтримуйте співрозмовника, використовуючи прості коментарі або жести. Наприклад, кивніть головою або скажіть: «Я розумію, як це тебе засмутило». Використовуйте прості вигуки, які покажуть, що ви уважно слухаєте людину. Такі фрази і жести висловлюють розуміння і спонукають людину і далі брати участь в діалозі.
   • Проявляйте емпатію. Покажіть людині, що розумієте його позицію: цим ви проявите свою увагу до нього, а також покажете, що розумієте, що ви є особистостями з почуттями та емоціями, а не бездушними роботами. ^[8]
   • Звертайте увагу на невербальні сигнали. Навчитися розуміти мову тіла іншої людини. Звертайте увагу на невербальні сигнали, які посилає вам людина, наприклад, на його позу, тон голосу і вираз обличчя. Іноді мова тіла людини говорить голосніше його слів. ^[9]
5. 
   Покажіть другій стороні конфлікту, що ви розумієте його і роздумуєте над його словами. Часто конфлікт виникає, коли людині здається, що його не чують і не розуміють. Це означає, що деякими конфліктами можна управляти, просто демонструючи своє розуміння. Під час бесіди показуйте людині, що ви аналізуєте його слова. Завдяки цьому ви самі краще зрозумієте точку зору співрозмовника і покажете йому, що ви розумієте і слухаєте його. ^[10]

   • Наприклад, якщо у вас виник конфлікт з колегою, і ви вислухали точку зору цієї людини, підведіть підсумок і скажіть: «якщо я правильно тебе зрозумів, тобі не подобається, що ти не береш участі в створенні нового проекту, а тобі б дуже хотілося стати членом Комітету з планування». Потім почекайте, поки людина погодиться з вашими словами або внесе необхідні корективи.
6. 
   Працюйте разом над пошуком вирішення конфлікту. спільне вирішення конфлікту передбачає, що кожен учасник перестане покладати провину на іншого і візьме на себе відповідальність за виник конфлікт. Візьміть на себе зобов'язання зробити все можливе зі свого боку, щоб, співпрацюючи з конфліктуючою стороною, вирішити проблему. ^[11] існує кілька тактик, які можуть допомогти і вам, і людині з яким ви конфліктуєте, прийти до спільного знаменника:

   • Не зациклюйтеся на своїй позиції. "Позиція" - це бажаний результат конфлікту, який зазвичай не підлягає обговоренню і часто призводить до того, що ситуація заходить в глухий кут. Наприклад, позицією може бути:» я більше не хочу жити з тобою в одній кімнаті«, — або:»я більше не буду працювати з цією людиною". Щоб конфлікт вирішився, кожна його сторона повинна вийти за рамки зайнятої позиції. ^[12]
   • Зосередьтеся на сьогоденні та майбутньому. Конфлікти, як правило, є результатом минулих помилок і неправильної поведінки. Проте один з найважливіших способів, що дозволяють взяти на себе відповідальність за проблему, полягає у визнанні факту, що незалежно від того, що сталося в минулому, необхідно зосередитися на вирішенні справжнього конфлікту і усунення його наслідків в майбутньому. ^[13]
   • Будьте креативним. Як правило, прийняти рішення, яке задовольнить бажання кожного, дуже складно і часто потрібно проявити гнучкість і мудрість. Іноді конфліктуючі сторони знаходять швидке вирішення проблеми. Однак, як правило, такі рішення носять тимчасовий характер, оскільки сторони конфлікту при розгляді проблеми не враховують всі нюанси і не думають про наслідки прийнятого рішення. (Наприклад, якщо ви і ваш сусід по кімнаті прийняли рішення харчуватися окремо один від одного, подумайте про те, хто буде платити за предмети, якими Ви користуєтеся разом, наприклад, за Туалетний папір.) Розгляньте безліч альтернативних варіантів, виходячи за рамки усталених принципів. ^[14]
   • Будьте точні і конкретні, коли обговорюєте вирішення конфлікту. Намагаючись вирішити конфлікт, будьте точні і уважно враховуйте всі моменти. ^[15] уявіть, що у вас виник конфлікт з сусідом по кімнаті, і кожен з вас склав письмовий договір. Перш ніж ставити підпис в кінці договору, переконайтеся, що ви повністю розумієте кожне його умова (наприклад, якщо в договорі сказано, що ви повинні мити туалет регулярно, дізнайтеся, як часто вам слід це робити — двічі на тиждень або два рази на місяць). Підписуйте договір тільки після обговорення всіх питань або неоднозначних пунктів, які можна інтерпретувати по-різному.
7. 
   Залишайтеся при своїй думці. у кожної людини своя точка зору, і ми не завжди погоджуємося з усім, що говорять інші. Не намагайтеся з'ясовувати, хто з вас "правий". Це не має значення і навряд чи допоможе вирішити конфлікт. ^[16]

   • Зверніть увагу на те, що правда — це відносне поняття; те, що для однієї людини правда може не бути правдою для іншого. Наприклад, свідки дорожньо-транспортної пригоди можуть давати різні свідчення, хоча вони всі були очевидцями події. Пов'язано це з тим, що бачити аварію вони могли з різних місць. Тому правда залежить від точки зору людини. ^[17]
8. 
   Будьте готові поступитися, якщо це доречно. не завжди вдається вирішити питання таким чином, щоб обидві сторони конфлікту були повністю задоволені, особливо якщо одна зі сторін відмовляється від переговорів і твердо стоїть на своєму. ^[18] якщо виникає подібна ситуація, поміркуйте над тим, наскільки важлива для вас суть проблеми, чи можете ви поступитися або краще продовжити діалог, щоб вирішити конфлікт іншим способом.

   • Виникла проблема має велике значення для вас? Запитайте себе про це. Можливо, вирішення цього питання зачіпає ваше его. Якщо друга сторона конфлікту не готова йти на компроміс, і ви розумієте, що для цієї людини це питання важливіше, тоді, можливо, прийшов час простягнути руку і покласти край конфлікту.
   • Йдучи на поступки, уникайте драматизму. Можна сказати: «Коля, я почув твою точку зору, коли ми обговорювали різницю в розкладі. Хоча я все ще дотримуюся своєї думки, я бачу, що ти навряд чи поступишся. Я готовий зробити все можливе, щоб покласти край виник непорозумінню. Я буду підтримувати тебе, слідуючи складеному нами графіку"» Ви можете мати свою думку, при цьому підтримуючи точку зору людини.
9. 
   Зробіть перерву. якщо ви бачите, що ситуація зайшла в глухий кут, попросіть другу сторону конфлікту дати вам трохи часу, щоб поміркувати над наведеними аргументами. Однак не змушуйте другу сторону конфлікту чекати. Вкажіть день і час, коли ви зможете продовжити розмову. ^[19] ви також можете попросити цю людину подумати про вашу точку зору.

   • Під час перерви поставте себе на місце іншої людини і подумайте, чому запропоноване їм рішення так важливо для нього. Поставивши себе на місце іншого, запитайте себе: "як би я домовлявся з такою людиною, як я?»
   • Обов'язково ще раз поміркуйте над своєю точкою зору. Чи Можете ви поступитися в менш важливому і продовжувати дотримуватися своєї позиції в питанні, який має для вас велике значення?
   • Якщо у вас виник конфлікт на роботі, напишіть короткий зміст вашої останньої бесіди в коректній формі і відправте його другій стороні конфлікту. Подбайте про те, щоб ваш лист був об'єктивним і не містило загроз. Зробивши такий крок, ви покажете своєму опонентові, що ви розумієте суть конфлікту. Крім того, таким вчинком ви нагадайте людині про свою точку зору. Також ви покажете, що готові вирішувати проблему дипломатичним шляхом. Більш того, короткий виклад проблеми в письмовій формі покладає відповідальність на обидві сторони конфлікту.
10. 
    Зберігайте конфіденційність. обговорюйте ситуацію, що виникла тільки з другою стороною конфлікту. Пам'ятайте, вирішувати проблему необхідно тільки з тією людиною, з яким у вас виник конфлікт. Якщо ви будете закривати очі на проблему або розповідати про неї іншим людям, ви можете розраховувати тільки на ескалацію конфлікту і поширення чуток. ^[20]
11. 
    Прощайте. якщо ви образили один одного, знайдіть в собі сили для щирого вибачення, навіть якщо забути про те, що трапилося неможливо. Такий підхід доведе вашу зрілість, і це найкоротший шлях до вирішення конфлікту і продовження відносин. ^[21]

    • Якщо ж ви не можете пробачити іншу людину, вам все одно доведеться знайти способи продовжувати відносини, якщо ви змушені жити під одним дахом або працювати разом.
    • Щоб пробачити когось, потрібен сильний характер і співчуття. Пробачивши людину, яка заподіяла вам біль, ви можете пишатися, що здатні прощати і вирішувати конфлікти.
    • Якщо вже поширилися чутки, попросіть другу сторону конфлікту допомогти вам розробити спільний план, дотримуючись якого ви зможете покласти край пересудам.
12. 
    Попросіть третю сторону виступити посередником. якщо ви бачите, що ситуація зайшла в глухий кут, попросіть допомоги у людини, яка може допомогти вам в ситуації, що склалася. Скористайтеся допомогою психолога або близького друга.

    • Як правило, третя сторона оцінює ситуацію більш об'єктивно, що не завжди можна сказати про безпосередніх учасників конфлікту, яких захльостують емоції.